Informationskarusell (IVR)

Informationskarusell der Interaktiven Sprachantwortsysteme (IVR)

Das Informationskarusell (IVR) bezieht sich auf ein interaktives Sprachdialogsystem (IVR – Interactive Voice Response). Die Anrufer erhalten Informationen durch eine strukturierte Menüführung. Diese Systeme sind häufig in Call-Centern und Kundendienstabteilungen von Unternehmen eingesetzt, um Kundenanfragen effizient und zeitsparend zu bearbeiten.

Ein Informationskarusell (IVR) bietet Anrufern die Möglichkeit, durch eine Reihe von Sprachbefehlen oder Tastendruck-Aktionen auf ihrem Telefon verschiedene Informationen oder Dienstleistungen auszuwählen. Dadurch erhalten Kunden, schnell und unkompliziert Antworten auf häufig gestellte Fragen. Dadurch müssen sie nicht mit einem Call-Center-Mitarbeiter sprechen.

Funktionsweise eines Informationskarusell (IVR)

Die Funktionsweise eines Informationskarusell (IVR) kann recht komplex sein, abhängig von den Anforderungen des Unternehmens und den Bedürfnissen der Kunden. Im Allgemeinen können wir jedoch den Prozess in mehrere Schritte unterteilen:

1. Begrüßungsnachricht: Der Anruf beginnt mit einer Begrüßungsnachricht, die den Anrufer darüber informiert, dass er sich mit einem automatisierten System verbindet. Diese Nachricht enthält oft Anweisungen zur Verwendung des IVR.
2. Auswahl von Optionen: Der Anrufer wird aufgefordert, eine bestimmte Taste auf der Telefontastatur zu drücken oder eine gesprochene Antwort zu geben, um aus den verfügbaren Optionen zu wählen. Diese Optionen können in einer Hierarchie organisiert sein, sodass der Anrufer durch verschiedene Menüebenen navigieren kann.
3. Verarbeitung der Auswahl: Das IVR-System verarbeitet die vom Anrufer ausgewählte Option und führt die entsprechende Aktion aus. Dies kann das Weiterleiten des Anrufs an einen Agenten, das Bereitstellen von Informationen oder das Aufzeichnen von Daten sein.
4. Rückmeldung und Fortsetzung: Nach jeder Auswahl gibt das IVR-System dem Anrufer Feedback, um zu bestätigen, dass die Aktion erfolgreich war, und bietet die Möglichkeit, weitere Optionen auszuwählen oder den Anruf zu beenden.
5. Beendigung des Anrufs: Der Anruf wird entweder durch den Anrufer oder das IVR-System beendet, je nachdem, ob die gewünschte Aktion abgeschlossen wurde.

Die Vorteile sind vielfältig:

1. Effizienzsteigerung: IVR-Systeme ermöglichen es den Kunden, selbstständig Informationen abzurufen, wodurch die Arbeitsbelastung der Call-Center-Mitarbeiter reduziert wird. Dies führt zu einer schnelleren Bearbeitung von Anfragen und einer höheren Zufriedenheit der Anrufer.
2. Verfügbarkeit: Da IVR-Systeme automatisiert sind, können sie rund um die Uhr verfügbar sein. Dadurch haben Kunden jederzeit Zugang zu den benötigten Informationen, unabhängig von den Arbeitszeiten der Mitarbeiter.
3. Kostensenkung: Durch die Automatisierung von Anfragen und die Reduzierung der Arbeitsbelastung der Mitarbeiter können Unternehmen dadurch die Kosten für den Kundenservice erheblich senken.
4. Personalisierung: IVR-Systeme Können an die Bedürfnisse und Anforderungen eines Unternehmens angepasst werden. Dadurch können sie spezifische Informationen oder Dienstleistungen anbieten, die auf die Zielgruppe zugeschnitten sind.
5. Integration: IVR-Systeme können problemlos in bestehende Kundendienststrukturen und IT-Systeme integriert werden, was eine nahtlose Kommunikation und Datenaustausch zwischen den verschiedenen Abteilungen ermöglicht.

Das Informationskarusell (IVR) hat viele Vorteile gegenüber herkömmlichen Informationsquellen. Es ist schnell, effektiv und leicht zugänglich. Dadurch bietet es eine strukturierte Art, Informationen zu präsentieren, die es einfacher macht, komplexe Konzepte zu verstehen.

Insgesamt bietet das Informationskarusell (IVR) Unternehmen und Kunden eine effiziente, kostengünstige und benutzerfreundliche Möglichkeit, Informationen abzurufen und Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.